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水上浩一ブログ

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カスタマイズの効果と危険性

2013年3月1日|未分類

水上 浩一です。

先日、朝早くから羽田に行く必要があったので品川に宿泊しました。京浜急行で羽田空港に直行です。

ところがいつもの習慣でJRの品川駅の改札を通ってしまったのです。JR駅内にも京浜急行の改札はあります。なのでそのまま京浜急行の改札を通ろうとしました。するとアラームがなってしまいました。改札を通れなかったのです。

水上はSuicaを使っているのですがJR品川駅から入ってどこの電車にも乗らず、京急に乗り換える、ということがシステム的に出来ないようです。でも羽田行きの電車はもうすぐ来てしまいます。駅員さんに聞いたら、精算してくれ、と。

仕方無いので窓口で精算すると「入場券を購入しろ」ということ。結局、JR品川駅入札→(入場券)→京急品川駅入札、という手順を踏めということらしいです。

知らなかった方が悪いのかもしれませんが、こういうところは融通が利かないな、と思いました。手続きをやっているうちにも電車は到着します。結局、なんとか間に合ったのですが、労力の割には130円を払わされただけ、という結果になってしまいました。

まあ、気分を変えて、と羽田のラウンジでくつろぎ、飛行機に乗り込みました。水上は搭乗回数が多いので最高ステイタスのダイヤモンド会員です。あまり必要無いのですが、CAさんが離陸前に名前を呼んでご挨拶に来てくださいます。

この日も「水上さま、いつもご搭乗ありがとうございます」という声が聞こえてきました。ところが後方から聞こえてきたのです。

「え?」

なんと、CAさんが席番号を間違えて、水上の後ろの乗客に向かって挨拶していたのでした。これはかなり気分悪いですね。まあ、「水上はこっちですが」とも言えず、そのまま水上への挨拶を遠目に聞いていました。

昨年発売した水上の新刊「キュレーション・マーケティング」では10の視点というフレームワークを発表しています。

そのひとつが「カスタマイズ」。カスタマイズは、ユーザーひとりひとりに対して個別の対応をして差し上げるサービスのことを言います。

でも今回のようにシステマチックに行うタイプですと、こういった間違いが起こる場合があります。そしてサービス提供者はそれに気がつきません。

間違って受けた方は、なんだかよくわからず、間違われた方は、かなり気分が悪い、というカスタマイズという視点がマイナスに作用する危険性があります。

でも、しっかりと実行できれば、これほど強力な施策もそうはありません。しっかりとチェック体制を整備していくことが重要だと思いました。

ということで、大量のメール処理をしているうちに、飛行機は目的地へと到着しました。

冒頭のような小さなことでイライラしてしまう、というのはやはりまた「忙」になっているようです。「忙しい」というのは、「心を亡くしている」状態である。とは親しい友人からの厳しいアドバイス。

忙しくなったり、ちょっと調子が良くなると「忙」は顔を出してきます。その兆候が「ささいなことでイライラすること」なんです。こういうときは、自然を眺めると自分の小ささを認識できるので効果的です。

今回も飛行機の窓から外を眺めます。どこまでも続く青空と雲の海。やがて見えるきれいな海。いつもこれらに励まされている気がします。