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水上浩一ブログ

1000倍差がつくビジネス思考法やランチェスター弱者の戦略、マーケティングのヒントをお届けします。

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顧客の欲求とホスピタリティ

2016年8月20日|ランチェスター戦略

EC実践会完全ガイドブック

 水上 浩一です。

 巷はお盆休みでしたね。
 いかがお過ごしでしたか?
 水上はお察しの通り、通常の土日と全く同じ感じでした。
 というか、15日(月)だけが休みだったんですけどね。
 でも13日(土)は出張先からの戻り日で、
 飛行機内ではゆっくり読書ができました。

 普段はビジネス書が中心になってしまうのですが、
 今回はイチローのインタビュー本(370ページぐらいある
 読み応えのある本)を味わいながら読むことができました。
 14日(日)は久しぶりに子供とランチ外食することができました。
 16日(火)はなかなか予定が合わなかった方とお会いして
 ゆっくりお話しすることができました。
 読書も、日ごろは最新刊を中心に追いかけているのですが、
 今回は自宅で「積読(つんどく)」状態だった本を中心に
 4冊ぐらい読みました。
 最近はこれでもkindleで読む本が増えたので蔵書は
 あまり増えていないのですが、それでも積読本は在庫たっぷりあります。
 最新刊ばかり追いかけていないで、在庫から読めよ、
 という感じなのですが、とりあえず興味のある本は迷わず買って
 おくようにしているので在庫は残念ながら増えていく一方です。

 あ、そういえばお盆中に「進撃の巨人」の最新刊でましたね!
 この刊、しびれました!水上は一時期将棋に凝っていたことがあり、
 羽生善治さんの棋譜を集中的に見ていたときがあります。
 羽生さんが常にそういう将棋だ、ということではありませんが
 「肉を切らせて骨を断つ」的な戦いに痺れてしまいます。
 飛車とか角とか平気で捨て駒にするんですよ。
 それで最後は勝負手!あの特融の指をぐりぐりやって駒を将棋盤に打ち付ける!
 まさにそんな戦術が満載の最新刊でした。
 あとは、映画「ピクセル」も見ました。リアルパックマンには笑いました。
 そんな感じでビジネス雑誌、ビジネス書、イチロー本、マンガ、映画と満喫いたしました。
 もちろんそれ以外にも音声教材のテキスト等の入稿も行いました。

 今日は8月17日(水)で、今は長野に向かう新幹線でこの原稿を書いています。
 台風一過と言ってよいのでしょうか?雲もありますが、青空が綺麗です。
 空気が澄んでいる気がします。めちゃくちゃ外は暑いですが。
 台風、東北とか北海道は大丈夫でしょうか?被害が無いことを祈っています。
 で、今日は台風一過とは別の意味ですがすがしいんです。
 いつも使っているキャリーバッグRIMOWA(リモワ)のやつが修理から
 かえってきたんです!
 3年間で修理は3回目です。つまり1年に1回は修理に出していることになります。
 1回は取っ手、2回目はキャスター部分、そして今回も取っ手がぶっ壊れました。
 修理で預けたら、なんと本体まで割れていたそうで、
 そこはさすがに有償になりましたが、それ以外は過去2回とも無償修理なんです。
 5年間保障。すごいですよね。

 あと2年はあるのですが、このペースで1年に1回ぶっ壊れていたら、
 6年目以降はかなりの修理代を取られてしまうかもしれません。
 でも2週間弱で修理から戻ってきました。これはうれしい。
 これまで使っていたTUMI(トゥミ)なんて修理に出したら
 1か月半ぐらい戻ってきませんでしたからね。
 しかもしょっちゅう壊れて、全部有償。
 今後は新しいのを買うときには断然RIMOWAですよね。
 修理していた2週間、TUMIのポリカーボネイト製のキャリーバッグを
 使っていたのですが、取っ手の強度とキャスターの回転具合がまるで違います。
 持ち歩いていて疲れます。
 これ毎日移動しているものとして、かなり重要なポイントです。
 今日なんていきなり自宅から駅までの道のりが楽ちんでしたからね。
 製品自体の品質とやはりサポート体制は重要な商品選定要素ですね。 

 ところで、最近ちょっと考えていることがあります。
 よろしかったら一緒に考えていただきたいのですが、いかがでしょうか?
 てか、教えて欲しいのです。
 それは先ほどのサポート、というかずばり「ホスピタリティ」の問題です。
 たとえば、スタバ。

 新幹線、新大阪駅のスタバをよく利用するのですが、
 あそこいつも長蛇の列なんです。
 (最近リニューアルして、レジが3つになったので、少しは解消したみたいですが)
 スタバのベネフィットは「サードプレイス」。
 自宅でも無い、職場でも無い、ゆったりと落ち着ける第三の場所を
 提供することです。
 だから店員さんも、丁寧な対応をされますし、
 バリスタさんもゆっくりと丁寧にコーヒーを入れてくれます。
 購買のときのコミュニケーションも重要な要素です。

 でもね。
 こっちはぶっちゃけ急いでいる訳ですよ。
 あと5分で新幹線乗らなきゃいけない!という状況で
 ゆっくりとコミュニケーションしている場合では無い訳ですよ。
 「バリスタさん、そんなに丁寧に入れてないで、はよ入れんさいや!」
 とナンチャッテ広島弁が飛び出てきそうな状態なんです。
 先日も、新大阪店では無かったのですが、やはり電車に急いで
 乗らなければならない状況の駅近のスタバでトリプルグランデラテを頼んだのです。
 (ホットのカフェラテのグランデサイズにエスプレッソを
  1ショット追加したカスタマイズメニューのことです)
 バリスタさんは、ゆっくり丁寧に入れてくださっています。

 うーん、こちらはもうすぐ電車がきてしまうんだけどなあ・・・と
 思ってジリジリしていると、なんと!
 フォームドミルク(スチームで泡立てたミルク)が足りなくなってしまったのです!
 通常カップすれすれまでミルクが注がれるのですが、1センチぐらい足りません。
 すると!バリスタさん、ニコニコしながら、新たにミルクを
 スチームしようと準備し始めたのです!たまらず
 「あのー、それ、いま何をやろうとしているんですかね?」
 と聞くと「ミルクが足りなくなったので追加しようとしています。」とのこと。
 見ればわかります。
 「いや、その、もう時間が無いので・・・」というと「すぐできますので」と返答。
 「あの、足りない状態で良いので、そのままください」
 とコーヒーを受け取り、ダッシュで駅へ。本当にギリギリでなんとか乗ることができました。

 さあ、ここで非常に疑問に思うことがあります。
 駅前のスタバにおいて、こういったホスピタリティは必要なのでしょうか?
 サードプレイスがベネフィットなのでしょうか?
 もちろん、たとえば新大阪のスタバでは「新幹線のお時間をお聞かせください」
 等の配慮はしてくださいます。

 この場合の選択肢は2つ 

 1)場所によって、たとえば駅前、駅ナカのスタバは
   サードプレイスというよりは、新幹線の中でサードプレイスを 
   作り出す訳ですから、できるだけ迅速に商品の提供を行うこ 
   とを優先して作業に徹する。
 2)あくまでサードプレイスがベネフィットなので、スタバとしての
   接客の品質を落とす わけにはいかない。
   それがいやだったら利用しなくて結構です。 

 (1)はスタバの接客ポリシーを曲げることになります。
 (2)は接客ポリシーは維持できますが、お客様のニーズには
  答えていないことになります。

 新大阪駅のスタバの改装は、接客ポリシーを変更せずに、
 レジを2台から3台に増やすことによって行列を少なくしようと
 しているのだと思います。気のせいで無ければ、
 おそらくコーヒーマシンも1台追加されていたと思います。
 新大阪店の改装は個人的には非常にうれしいし、ありがたい。
 でも他の店舗では相変わらずです。
 どう思われますか?

 ただね、新大阪の改装前でも、長蛇の列になっている状態で、
 だったらちょっと先にドトールがあるのでそこでいいじゃないか、
 という意見もあるのですが、ドトールも結構並んでいて、
 さらにコーヒーのカスタマイズができないんです。
 さらにはサイズが2つしかない。
 そのためどうしてもスタバの1択になってしまうのです。 

 まあ、水上が時間にゆとりを持って移動すれば
 すべて解決する話ではあるんですけどね。