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ネットショップ 共感の定義

2020年1月23日|Webマーケティング, You Tube, ネットショップの用語解説

「ネットショップ「勝利の法則」 ランチェスター戦略」(マイナビ出版刊)

■「共感」の定義
情報発信側(ネットショップ)と受信側(ユーザー)が同じ価値観を共有すること
「価値観」というのは、「発信された情報(もしくは発信
した主体)が持つ「背景」のこと。
背景というのはバックボーンであり、ストーリーと言い換えられると思います。
「共感」の結果、起こる心の動きが「感動」です。
感動の共有が共感とも言えると思います。
「共感」は受信側(ユーザー)が情報発信側(店舗)に対して「共有」して
いる、と認識するもので、情報発信側(店舗)から「共感を求める」と
一気に価値を失うことになります。「共感してください」とは言えない、ということです。
これは「口コミ」と同様で「共感」も操作されることを嫌うのです。
ユーザーが共感する対象は3つあります。「人」「商品」「店舗」です。

・人に対する共感
店長・生産者等の商品・ビジネスへの情熱や生き様、ひたむきさに
対する感動・賛同・応援(声援)したいと思う感情のことを言います。
経営者が積極的に情報発信、メディア露出することで共感度がアップする可能性があります。
共感する対象物を理解できるからです。ネットショップにおいては、
中小規模の事業者がAmazonに対抗できる最大の武器になるのが「人に対する共感」です。

・商品に対する共感
「購買動機」(欲求を満足させたい・問題を解決したい)に対する
「期待感」のことです。
ブランド化されることで、ユーザーはそのブランドのあらゆるプロダクト・カテゴリの商品を
揃えたいと考えます。これがLTVの最大化を実現できる理由です。

・店舗、会社(メーカー名)に対する共感
店舗・会社のビジョン、理念に対する感動・賛同・応援(声援)したいと
思う感情のことを言います。
ネットショップや実店舗はユーザーとプロダクトとの接点となる
重要な共感の創出ポイントとなります。

たとえば「アップル」が該当すると思います。
スティーブ・ジョブズというカリスマ経営者(人)がいました。
プロダクトはiPhone、MacBook、Apple Watch、最近ではAirPodsと、
アップルアーケードや、アップルミュージック等、各種サブスクリプションサービスが該当します。カテゴリを徐々に広げているのがわかると思います。
顧客体験の重要なポイントとして位置しているのがアップルストアです。