ランチェスター戦略 ECセミナー

■ネットショップ　顧客インサイトを重視しよう！

顧客インサイトとは、ユーザーの購買行動の根底に存在している潜在欲求のことです。
潜在欲求なので、ユーザーは顧客インサイトについては気づいていない場合が多いのです。
しかし、たとえば店舗の接客において、コミュニケーションを通じて、
店舗側からの質問に呼応する形で顕在化することがあります。
たとえば以前、紅茶とスイーツのネットショップを運営していたときのことです。
紅茶の茶葉は、基本100g単位での販売となっていました。ティーポットで紅茶を入れる場合、
1回あたり5g使用するので、20回分、週に1回紅茶を飲むとして2ヶ月分となります。
当店では平均年間4回から5回、紅茶の茶葉をリピート利用してくださる方が多かったと記憶しています。
紅茶の茶葉は紅茶研究家、磯淵猛先生の会社から仕入れていました。磯淵先生の喫茶店では、
自家製スコーンを提供していて喫茶店でも提供していましたし、物販コーナーでも販売していました。
喫茶店ではスコーンと紅茶のセットが人気でした。
そこで、ネットショップでも紅茶とスコーンのセットを販売したら売れるのでは無いか？と考え、
スコーンを卸していただくことにしました。スコーン2個セットを2パックと紅茶100gをセットにして
販売しました。すると、20セットがまたたく間に完売したのです。
そこで、毎月2回、このセットを販売することにしました。
ところが、数ヶ月経ったある日、お客様からメールをいただきました。
「スコーンが気に入って、毎回購入しています。しかし、購入するごとに紅茶の茶葉が100gついてきます。
スコーンが食べたいので利用しているのですが、すでに我が家には紅茶の茶葉が20袋、2キロもあります。
もうこれ以上紅茶の茶葉は必要ありません。ぶっちゃけ、紅茶の茶葉が邪魔なんです。
スコーンだけの販売を熱望いたします」
紅茶専門店が紅茶の茶葉が邪魔だと言われた訳です。
これには衝撃を受けました。でも、確かにおっしゃっていることは理解できます。
スコーンは食べたら無くなりますが、紅茶は2～3ヶ月持つからです。消費期間に大きな時差があったのです。
これが顧客インサイトです。お恥ずかしい話ですが販売側からは、わかりませんでした。
そこで、紅茶6種類のお試しセットで販売していた20g入りのパックを使って、
紅茶20gとスコーンのセットを販売することにしました。結果的にこれが大成功。
売上を上げることに成功しました。
EC実践会の多くの事例を通じて顧客インサイトのほとんどが「購入時の不安要素」
もしくは「買いたくても買えない理由」であることがわかりました。
あなたのショップの商品における「購入時の不安要素」もしくは「買いたくても買えない理由」を
明確にすることによって「転換率」を大幅に上げることが可能となります。
実際に、顧客インサイトを活用してページを改善したことで転換率を2倍にすることができた
ネットショップがあります。セッション数×転換率×客単価＝売上ですから、他の変数が同じ場合、
転換率が2倍になると売上も2倍になります。